Estudando a urgência

O INEVITÁVEL ACONTECE

Quando falamos em administrar o tempo "com consciência e método", as urgências parecem ser argumentos naturais contra as nossas nobres intenções. 
As urgências parecem ser potencialmente capazes de atrapalhar qualquer forma possível e imaginável de organização profissional. Parecem contrariar com sucesso também qualquer metodologia aplicada como antídoto, pois é difícil lidar com os desperdiçadores de tempo alheios. Além disso, nós mesmos desenvolvemos hábitos improdutivos que automatizam o nosso comportamento e determinam uma diminuição de nossa capacidade de realização pessoal e profissional.

O tema é antigo como o próprio hábito de trabalhar. Foi tratado por mim em roteiro de vídeo escrito para um treinamento gerencial do HSBC em meados de 1999 e continua extremamente atual,  porque as urgências alheias continuam aparecendo de todos os lados e as pessoas não sabem como lidar com elas, assim como também não lidam bem com os seus próprios hábitos improdutivos. Na história mencionada, imaginei um gerente de banco estressado e desorganizado tendo aulas de organização pessoal e administração de tempo com um grande mestre. Esse mestre era Albert Einstein, físico e autor da teoria da relatividade, que aparece para "por ordem na casa" nos momentos em que o gerente está prestes a recair nos velhos hábitos mentais improdutivos.  O vídeo procura afirmar a eficácia das técnicas de administração de tempo frente às urgências "imprevisíveis". 
Será a administração de tempo eficiente frente a certas situações de urgência? Nesse caso, supostamente, não haveria como se organizar de modo eficiente frente a certas situações imprevisíveis que surgem em nosso cotidiano? Elas devem inevitavelmente atrapalhar a agenda das coisas importantes que todos temos que realizar? Se assim for estamos condenados ao estresse excessivo e à improdutividade? Einstein responde a estas perguntas. Ao final, utilizando técnicas que aprendeu, o gerente aprende a se organizar e ganha mais serenidade, qualidade de vida, além de se tornar mais produtivo e realizado profissionalmente.

As urgências ocasionais são frequentes no comércio, no cotidiano dos bancos e também em outras atividades que envolvem o atendimento a múltiplos clientes. Elas parecem surgir "do nada" e nos apresentam questões a serem resolvidas e ações a serem deliberadas e executadas em tempo recorde. E enquanto executamos essas ações não temos tempo de fazer o que estava agendado. 

Há também um caso diferente e complementar de urgências alheias que perturbam a nossa agenda. Como lidar com pessoas que desperdiçam nosso tempo com regularidade, pois, não sabem se planejar e são sempre urgentes, afetando constantemente a nossa organização com as mesmas situações improdutivas? 

Os dois casos tem em comum o fato de em geral ser possível identificar os padrões de urgência e reservar um tempo para lidar com eles. 

No primeiro caso existe uma espécie de pulverização das urgências que torna mais difícil identificar os padrões. Mas, acredite, eles estão lá. Ficam como que esperando serem reunidos em grupos por alguém determinado a fazer isso.
Há uma confusão e uma profusão de pequenas urgências aparentemente aleatórias, mas é possível organizar essas urgências utilizando um critério quantitativo das ocorrências e das suas razões específicas. Existem pequenas urgências que reunidas expõem uma situação mais abrangente de grande prejuízo financeiro, além de queda de produtividade. Em geral, tais ocorrências  prejudicam as finanças da empresa de modo  imperceptível e constante.
No segundo caso,  ocorre mais a insistência em certos padrões costumeiros de urgência trazidos por outras pessoas, dos quais não conseguimos nos livrar por estarmos ligados à situação por alguma razão. Capazes de desperdiçar nosso tempo dessa forma são, entre outros, os chefes que não se planejam e deixam acumular trabalho, os nossos clientes, os parceiros de negócios constantes, os fornecedores e prestadores de serviço habituais. Essas urgências também devem ser agrupadas e analisadas, para se chegar a um modo de lidar com elas.

Em qualquer caso, o mais importante é hierarquizar os eventos e situações de acordo com a frequência e o tipo de urgência. 


Faça-se esta pergunta: Essa urgência tem a ver diretamente com as minhas funções principais ou secundárias? Ou é uma urgência de outra pessoa? 
Se a urgência for sua, resolva, porém, analise e classifique a urgência. Se a urgência for de outro profissional ou de um cliente, encaminhe o assunto considerando a sua própria agenda de compromissos e suas funções. Em muitos casos é preciso reorientar o pedido ou delegar a solução do problema e, se for de incidência estatisticamente relevante, estabelecer um modo padrão de lidar com ela no futuro.

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Para conseguir estabelecer uma maneira de lidar com os desperdiçadores de tempo "urgentes" perguntaremos: A urgência  surgiu "imediatamente" mesmo ou foi algo adiado até que se tornasse urgente? Disso surge uma classificação em dois tipos: a das urgências "imediatas" e a das "mediatas" (que foram falsamente compreendidas como imediatas, mas não o são). 

A primeira classe é a composta por aquelas que nós aparentemente não poderíamos prever. São elas doenças, acidentes, equipamentos que “quebram”, clientes que chegam sem avisar e esperam ser bem recebidos, entre outras. Os gerentes de banco, por exemplo, costumam ser assediados o tempo inteiro por clientes com solicitações urgentes e importantes. Essas urgências podem ser classificadas em grupos de afinidade e pode também  ser estabelecido um padrão de comportamento em relação a elas (pode ter certeza que as pessoas afetadas agradecerão!), que deve ser manualizado em passos. Parece ser ponto pacífico entre especialistas atuais: essa primeira classe de urgências  representa a minoria dos casos.

Uma segunda classe de urgências é aquela composta pelas coisas que não fizemos no tempo devido. Elas foram coisas importantes, porém não urgentes, e se tornaram urgentíssimas por negligência, falta de tempo, esquecimento, falha na comunicação, por competição e destrutividade, entre outras razões.

Anotar as ocorrências

Para começar a analisar as suas urgências é preciso ser sistemático e anotar todas as ocorrências urgentes da sua Empresa (se você for um administrador) e as suas próprias, que, em seguida, deverão ser analisadas do ponto de vista da sua classe, da sua previsibilidade e quantidade (geral e por classe). 

Nesse rol encontraremos urgências de todos os tipos, que deverão ser separadas nas duas classes: As chamadas “imprevisíveis” e as resultantes de adiamentos indevidos. 

O montante geral indicará quanto tempo devemos separar de nossa agenda para solucionar urgências e em que momentos do dia deveremos lidar com isso, de tal forma que a nossa agenda não seja completamente voltada para a urgência. Trabalhar apenas com a urgência nos tornará ineficientes e transmitirá uma péssima mensagem às pessoas e grupos que estão à nossa volta (a mensagem de que somos “esponjas de urgências" e que podemos ser sobrecarregados pois absorvemos tudo).

Num segundo momento devemos procurar entender se a urgência “imprevisível” não camufla uma deficiência de atitude, no sentido de não termos uma ação antecipatória em relação a elas, o que, curiosamente, faria com que essas urgências mudassem de classe. Por exemplo, equipamentos que quebram talvez não tenham sido submetidos à manutenção preventiva. 

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Mesmo as urgências pulverizadas podem ser classificadas pelo seu nível e quantidade de repetições. 

Por exemplo, quantas vezes os seus clientes ligam dizendo que uma remessa está atrasada ou um produto é defeituoso? 

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Urgências que se repetem ao longo de períodos de tempo significativos indicam deficiências crônicas e exigem ações corretivas abrangentes. Por outro lado, se elas ocorrem com frequência, devem ser listadas e  analisadas, com a intenção de determinar ações e colocá-las na rotina.  Restariam então apenas aquelas questões que não poderiam mesmo ser previstas. E elas são poucas.

Tanto as urgências da primeira como as da segunda classe precisam ser mapeadas e organizadas ao máximo, para que possamos manter o nosso esquema de prioridades tanto como Organização quanto como profissionais específicos dentro de uma hierarquia. Ao final, saberemos o quanto de nosso tempo dedicamos às urgências e o quanto dedicamos às coisas importantes que estão em nossa agenda (supondo que o profissional e a Organização trabalhem com critérios hierarquizados de prioridades).