Antes que vocês perguntem: O que é CRM?

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização visa a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, proporcionar dignidade e respeito, oferecer produtos úteis e inovadores.

Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lógicamente em informações quantificáveis e não-quantificáveis.

CRM é um componente da cultura empresarial.De nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis através de suas reações como consumidor interessado em obter satisfação para as suas necessidades.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços e/ou produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos alimentam o sistema, proporcionando um banco de dados de informações que, se utilizadas de forma adequada, podem ser consultadas sistematicamente e fazerem parte do processo de tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

1)A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.
2)A análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. A parte analítica tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
3) A parte colaborativa tem seu foco na consideração do valor do cliente, fundamentada no conhecimento obtido e na interação com o cliente.

A CRM é uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação. Ao adotar essa estratégia, a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.

Tenham um excelente dia! 2011 está chegando, e será uma odisséia no espaço virtual!